成約率を爆発的に上げるクロージング技術を伝授!

はじめに ――成約率だけではなく成約の質も大切

どうも! 高杉 皆為(@MinatameT)です。

成約率とは、商品のご購入やサービスのご契約に結びつく確率のことを指します。一般的には、成約率が高いほど優秀な営業パーソンであると思われていますが、「成約の質」も大切です。

例えば、限りなく違法に近い方法で、お客様を騙すような営業を続けることによって「成約率95 %」を達成するよりも、正当な方法でお客様に感謝されながら「成約率95 %」を達成するほうが、成約の質が高く、素晴らしい営業であるといえます。

当サイトでも、情報の「質」を重視しているため、お客様を騙すような悪質な営業方法は一切掲載しておらず、正当な営業方法のみを掲載しております。

営業に限らず、どのような分野であっても生き残るのは正統派です。悪事はいつか必ず露見する(バレる)ので、正当な方法で成約させることが大切です。このことを、絶対に忘れないでください。

なお、この記事には「成約率を爆発的に上げる方法」を中心としたクロージングの技術が書いてありますが、成約率が非常に高い営業パーソンがお読みになっても、あまり参考にはならないかもしれません。

つまり、これは営業の初心者に向けた記事です。このことを、ご了承ください。

決断をすぐに迫らない

クロージング(お客様との契約を成立させること)をすぐに迫るのは絶対にやめてください。なぜなら、お客様に不快感や不信感を与えてしまう危険性があるからです。

例えば、あなたがお客様であるとします。あなたは、契約を迷っている状態です。そこで、営業パーソンが「では、契約書に必要事項を記入してください。お願いします。」とクロージングを迫ってくると、良い気分にはならないと思います。人によっては、「怖い」、「うっとうしい」などと感じると思います。

なぜなら、営業パーソンに焦らされているような状況だからです。その場には、半強制的に契約させられてしまうような雰囲気が漂ってしまっているのです。

営業パーソンから「契約しろ!」という無言の圧力が放たれているイメージです。

怖いオーラ

すると、「この営業パーソンは、営業成績を上げることだけが目的なのではないか?」、「クロージングが少し強引ではないか?」、「ペテン師か?」などと、お客様に不信感や不快感を与えてしまいます。これでは、営業パーソンとして「失格」です。

そもそも、商品を購入することやサービスを契約することを決めるのは営業パーソンではなく「お客様」です。

「とにかく早く契約してくれ!」といった雰囲気を漂わせてしまうと、「購買意欲」を失わせてしまうリスクが非常に高くなります。

したがって、クロージングも今までの商談と同様に「お客様のため」だけを考えてください。結論としては、お客様がまだ迷っているようであれば、その時点では決断を迫らないでください

実際には、「お客様が迷っているのかどうか」を判断することは難しいです。ここで、「迷っている」と仮定して、お客様の「真の悩み(隠れた悩み)」を聞き出す作戦に移ります。

悩んでいる点を聞き出し解決策を提示する

お客様の真の悩み(隠れた悩み)を聞き出し、解決する方法を紹介します。

これには、お客様に直接質問する方法と、お客様の立場で考える方法の2つがあります。商談には時間的な制約もありますので、「お客様に直接質問をする方法」を優先的に実行してください。

ヒアリングで1回聞き出しているので、実質的には2回めの聞き出しになります。やや面倒かもしれませんが「聞き出し」は非常に大切なことですので、できるだけていねいにおこなってください。

お客様の真の悩みを解決する提案ができれば、成約率と満足度が爆発的に上がりますよ!

本当はヒアリングの段階でお客様のすべての悩みや要望を聞き出しておいたほうが良いのですが、それはなかなか難しいことです。

そこで、ヒアリングを追加でおこない、解決策を提示することによってお客様の迷いを取り除き、両者が納得できるクロージングにつなげます。

お客様に直接質問する方法

人間が決断をできないとき、なにか「心に引っかかっていること(不安な点)」があるはずです。お客様が契約を決断できないのも、不安な点や問題点があるからです。そこで、お客様が「不安になっている点や問題だと感じている点」などを、お客様から聞き取る必要があります

例えば、「予算的(金銭的)に厳しいのでしょうか?」、「私の説明不足だったでしょうか?」、「私の対応が悪かったでしょうか?」といったように聞き取りましょう。

すると、お客様は疑問に答えてくださることでしょう。

お客様のご返答によっては「解決策がある」ので、その場合は解決策を導いて提示しましょう。

このときに、他社の商品やサービスを提示しても問題ありません。しかし、解決策が本当にない場合は、営業パーソンが引く(契約不成立)ということも視野に入れる必要があります。

したがって、お客様の満足のために「どのような解決策が提示できるのか」をよく考える必要があります。そのためにも、悩んでいる点などを優しく聞き出しましょう

お客様の立場で考える方法

先程も述べたように、なにか「心に引っかかっていること(不安な点)」があるお客様は、決断がなかなかできません。

そこで、お客様が快く決断できるように、営業パーソンがお客様をサポートする必要があります。

お客様が契約の決断を迷っているときの気持ちは、あなたが何かの商品の購入を迷っているときの気持ちと似ているかもしません。

なぜなら、あなたとお客様は同じ人間だからです。まあ、当たり前ですね。ここで、お客様の立場で考える必要があります

あなたが商品やサービスの購入を迷うときは、どのようなときでしょうか? これを、よく考えてみてください。おそらく、次のようなときだと思います。

  1. 自由に使える予算が足りないとき
  2. 他の商品と迷っているとき
  3. 販売店や営業パーソンが信頼できないとき

これらの迷いを取り除く方法(解決方法)を順番に考えていきます。

まず、(1)の予算的(金銭的)な問題の場合は、どのような方法で解決すればよいと思いますか? 最も簡単な答えは小学生でも思いつくような方法ですが、「値下げ」をおこなうことです。

例えば、

「予算的な問題があるのでしたら、この商品を89,800円から50,000円に値下げいたします。これでリーズナブルな価格になったと思いますが、いかがでしょうか?」

とすれば、成約率は上がります。しかし、この解決方法には「デメリット」があります。それは、当たり前ですが「自社の利益が下がる」ということです。

また、「リーズナブル」という単語の意味は、「妥当な」や「適正な」という意味です。

したがって、お客様が「この商品には30,000円ほどの価値がある」とお考えになっていた場合は、89,800円から50,000円に値下げをしたところで、お客様にとっては「リーズナブルな価格」とはならないのです。

よって、個人的には最もやりたくない(おすすめもしない)解決方法です。私がお客様だった場合でも、よく知らない商品を値下げをされると「この商品には、もともとその程度の価値しかなかったのではないか?」と勘ぐってしまいます。

それではよろしくありませんので、値下げ以外の解決策を考えます。それは、「商品自体の価値を上げること(商品に付加価値をつけること)」です。

例えば、

「予算的な問題があるのでしたら、この商品に無料点検サービスと、ランニングコスト(維持費)削減のための特典をお付けします。いかがでしょうか?」

とすれば、成約率は上がります。さらに、お客様が「ランニングコストが削減できるのはいいね! リーズナブルな価格になったね!」と思ってくだされば、これはリーズナブルな価格になるわけです。

これは、某ビジネスの専門家も、私もおすすめをしている解決方法です。したがって、安易に値下げをするのではなく、付加価値をつけることを視野に入れてください

次に、(2)の他の商品と迷っているときの解決方法を考えます。この場合は、お客様に合っていると思われる商品の特長をより詳細に説明し、お客様の疑問点を解消することが大切です。

例えば、

「この商品には、他の商品にはない最大の特長として、最高画質モードでの撮影時間が最も長いということが挙げられます。そして、(中略)が実現できます。これは最新のモデルにも負けない性能ですが、いかがでしょうか?」

というように、お客様のニーズに合うような特長を中心とした説明を、できるだけていねいにおこないます。この説明によって、お客様の疑問点が解消できれば成約率は上がります。

したがって、お客様が他の商品と迷っている場合は、お客様に合った商品についての詳細な説明をおこないましょう

このときに、説明する商品は1つに絞ったほうが良いです。なぜなら、複数の商品の説明を一気にしてしまうと、お客様は混乱してしまうからです。

なお、上級者向けのテクニックとして「チョイス(2つまたは3つの商品の中から、お客様に選ばせる)」というものがあります(チョイスは私の造語です。)。

これは、お客様にベストな商品が2つや3つある場合に用いるテクニックです。営業力に自信のある方は、挑戦してみても良いかもしれません(好きな色を選ばせるのは簡単です。)。

最後に、(3)の販売店や営業パーソンが信頼できないときの解決方法を考えます。これは、正当なビジネスをしている会社であることや、正統派の営業パーソンであることを証明することで解決します。

例えば、お客様に「あなたを信頼して良いのかわからない。」とはっきりと言われた場合は、

「弊社は2006年の春に創立しまして、現在は主に電子機器の製造や販売をおこなっております。ホームページはこちらです。また、私は2013年に入社し、営業担当としてここまでやってきております。実績はこちらです。」

などと主張します。しかし、悪あがきのようにも見えますので、あまり必死になりすぎないほうが良いかもしれません。

正直なところ、クロージングの段階で「信頼できない」などと思われるようでしたら、営業パーソンとしてはよろしくないと思います。

なぜなら、クロージングの前段階として、適切な準備、アイスブレイク、ヒアリング、提案をやってきているはずなのに、信頼関係をまだ築けていないからです。

お客様にもよりますが、クロージングの段階までには信頼関係を築いておきたいところです。

解決策の提示のまとめ

前述の通り、クロージングを加速させるためには、お客様の隠れた疑問点などを聞き出すことが大切です。

これには、お客様に直接質問する方法と、お客様の立場で考える方法の2つがあります。お客様に質問をしても、はっきりと答えてくださらないような場合は、お客様の立場で考えてみることが大切です。

ここで重要な点は……

クロージングのポイント
  • 自由に使える予算が足りないときには、商品に付加価値をつけること。値下げは最終手段。
  • 他の商品と迷っているときには、お客様に合うような商品について詳しく説明すること。
  • 販売店や営業パーソンが信頼できないときには、正統派であるという証拠を提示すること。

ということです。

どのような解決方法であっても、お客様が感じている「不安な点や悩み」などを解消するような提示をして、両者が納得できるようなクロージングにつなげることが重要です。

最終的には決断を促す

「買う」のか「買わない」のか……をはっきりと聞く

前述の通り、お客様がまだ迷っているようであれば、契約の決断を迫るのは早いのですが、いつまでも契約を迫らないわけにはいきません。

商談の最終段階では、お客様に契約の決断をしていただく必要があります。つまり、ここで「契約の成立」か「契約の不成立」が決まります。まさに、営業パーソンにとっては緊張の瞬間です。

まず、契約をする見込みが少しでもあるお客様に対しては決断を迫ります。ここで、断られることを恐れて決断を迫れない営業パーソンもいらっしゃいます。

しかし、それではいけません。なぜなら、クロージングをしなければ成約率は下がってしまうからです。

したがって、表現をあまり曖昧にせずに、あなたの言葉ではっきりと決断を迫りましょう。ただし、「物は言いよう」ですので、言い方(表現)を工夫する必要があります。

例えば、営業パーソンであるAさんは「あなたの結論はもうわかっています。では、こちらが契約書です。」と言いました。

営業パーソンであるBさんは「いかがでしょうか? お客様の結論をいただけますでしょうか?」と言いました。

AさんよりもBさんの言い方のほうが「好印象」だと感じた方が多いと思います(Aさんの言い方では、あまりにもはっきりとしすぎており、お客様に不快感を与えてしまいます。)。

このように、クロージングの際も言い方を必ず工夫するようにしましょう。言い方ひとつで、成約率が変わるものです。

成約できなかったお客様にできること

契約をする見込みが全くないお客様に対しては決断を迫りません。つまり、残念ですが、自社の商品やサービスを購入、契約させることは諦めましょう。

しかし、契約が不成立だとしても、営業はまだ終わっていません。ここで、お客様を満足させることができそうな他社の商品やサービスを提示しましょう

そうすることで、契約には失敗しますが信頼関係の構築には成功します。営業の最後まで、信頼関係が重要であることを忘れないでください。

営業の信頼についての格言

まとめると、お客様に契約の決断(契約成立または契約不成立の決断)をしていただき、それに応じた柔軟な対応をすることが重要となります。このとき、当然ながら、信頼関係を最も大切にしてください

あなたもお客様も感情をもつ人間ですので、お互いが気持ちよくコミュニケーションをとることができるように、会話を展開していくことを心がけましょう。

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