営業のヒアリングは「合わせる」と「聞き出す」の2つが大事!

アイスブレイクの極意

どうも! 高杉 皆為(@MinatameT)です。

初対面の人と会話をすることに、緊張をする方も多いと思います。コミュ障の私もそうですね。

場を和やかな雰囲気にするための雑談を「アイスブレイク」といいます。これは、お互いの緊張感を緩和させることが目的です。

また、お互いが緊張したままではお客様が本音(悩みごとなど)を言いづらい状況にもなりやすいため、商談がスタートすればすぐにアイスブレイクの段階に入ります。

氷が溶けるように緊張を溶かす……というイメージです。

アイスブレイクのイメージ図

私個人としては、陳腐な(ありふれた)お天気の話や気温の話を30秒以上続けるのは、おすすめしません。

なぜなら、ありふれた話題で(無難ではありますが)個性や面白みがあまりないからです。

そこで、お客様に営業パーソンの弱点や悩みごとに共感してもらいます。なぜなら、お互いにある程度の信頼関係がなければ、自分の弱点や悩みごとを話すことが難しいからです。ここで、その心理を利用します。

例えば、「実は、私、お腹が空きまして、近くに良いラーメン店があればお教えください。今は中華料理が食べたい気分でして……。」、「オフィスが本当にきれいですね。私のオフィスよりもずっときれいです。社員食堂もきれいでうらやましいです。」などです(お世辞はやめてください。)。

ただし、ここでネガティブなことを言い過ぎないようにしてください。やりすぎは禁物です。なぜなら、「この人、大丈夫かな? 商談に集中できるのかな?」などと、お客様に不信感を抱かせてしまうリスクが上がるからです。

その他の話題としては、自分との共通点(例えば、出身校や業界のニュースなど)を中心に扱うと良いでしょう。なぜなら、お客様と共通の話題で盛り上がることができると、アイスブレイクの効果が強く発揮されるからです。

例えば、あなたと出身校が同じ営業パーソンだと、親近感が湧くと思います。また、現在の趣味が同じであっても親近感が湧くと思います。このような強力な話題をぜひ、探してみてください。

このように、アイスブレイクでお互いの緊張感を緩和させることで、商談をスムーズにできるようにすることが大切です。

ただし、必要以上に「馴れ馴れしい」のはお客様に不快感をもたせてしまうので、会話のテンションなどは場の雰囲気に応じて加減してください。

商談でお客様に合わせる3つのこと

話し方で雰囲気を合わせる

お客様の話す雰囲気(テンションや会話のスピード)に合わせることも大切です。なぜなら、人間は、自分と似たタイプの人に対して好感をもちやすい傾向があるからです。

例えば、お客様が早口であればこちらもやや早口で話すことを意識しましょう。それとは逆に、お客様がゆっくりと話す方であればこちらもゆっくりと話しましょう。ただし、初対面の印象(第一印象)を崩さない程度で変化させることが大切です

なぜなら、ゆっくりと話していた人が突然早口になると「怖い」と感じられるからです。その逆のパターンで、早口の人が突然ゆっくりと話すようになると「体調は大丈夫かな?」と心配されるかもしれません。

あいづちで理解度を合わせる

次に、「お客様の話を聞いている(理解している)」というアピールをする必要があります。それが「あいづち」です。あいづちを打つことで、「ここまでの話は理解してもらえている」と安心していただくことができます(理解度の共有)。ただし、お客様の話がわからなければすぐに質問してください。

あいづちを打つ最適なタイミングには個人差がありますが、私が意識しているのは「句読点2つから3つ分の間隔」です。この程度であれば、多くも少なくもないと考えています。

ただし、話を聴くことに集中していると、句読点のことなど忘れてしまいますので、感覚的にベストなタイミングであいづちを打ってください。

あいづちを打つことに慣れると、意識しなくても自然とあいづちを打てるようになります。

しかし、あいづちを狭い間隔で打ちすぎると「私の話を聞き流しているんじゃないか?」、「俺の言ってること何、馬耳東風してんだ?」などと思われてしまうので、注意が必要です。

句読点については、「読点(、)」が軽く呼吸をするタイミング、「句点(。)」が文章の切れるタイミングです。

しかし、マシンガントーク(マシンガンの連射のように途切れることなく話すこと)をするお客様の場合は例外です。

これとは逆に、某戦場カメラマンのようにゆっくりとお話をするお客様の場合も例外です。その点は、各自で臨機応変に対応してください。

スケジュール管理でタイミングを合わせる

最後に、お客様のスケジュールを把握することも大切です。これは、お客様の「契約しやすいタイミング」を理解しておかないと、お客様を無意識に焦らせてしまうことがあるからです。場合によっては、お客様のご迷惑になってしまいます。

そこで、例えば、「今は、お忙しい時期でしょうか? いつ頃までお忙しい予定でしょうか?」、「お忙しいようでしたら、また後日、商談に参りますが、お客様のご都合の良いタイミングはいつ頃でしょうか?」などと、お客様のタイミングに合わせられるような質問をしてください。そして、お客様のご都合に合わせるのです。

そうすることで、お客様との商談がスムーズにおこないやすくなります。つまり、両者のタイミングを合わせることによって、両者が焦らずにコミュニケーションをとることができます。

もし、お客様とのタイミングのズレがあると、「悪いが、今は商談をしている場合じゃない。」と断られるなどして、商談が失敗しやすくなります。そのため、お客様の「忙しい時期」を把握し、タイミングを合わせるようにしてください

課題などを聞き出す

お客様を満足させるためには、お客様の「課題(悩みごと)」を聞き出すことが重要となります。なぜなら、お客様の課題を把握しておかないと、適切な解決策を示すことができないからです。

ヒアリングの最大の目的は、この「お客様の課題を聞き出すこと」です。これをしないヒアリングは、カレールーの入っていないカレーパンや、麺とスープのないラーメンのようなものです(笑)。

ヒアリングの最大の目的

ここで、「何か悩んでいることはありますか?」と抽象的に質問するのではなく、自社の商品やサービスに関連する課題を具体的に質問しましょう。なぜなら、具体性をもった質問のほうが答えやすいからです。

例えば、あなたがオーディオ機器(スピーカーなど)を売りたいと考えているとします。

そこで、お客様に「お使いのスピーカーの調子はいかがでしょうか? 低音域や高音域の再現に問題はありませんでしょうか?」などと、具体的に質問をします。

そうすると、「そういえば、高音域が耳に刺さるようで不快なときがあります。音量を上げるとそれがより目立つようになります。これはどうにかなりませんか?」などと、課題を答えてくれる可能性があります。

そして、それを聞いた営業パーソンは、その課題を解決するようなスピーカーを選ぶのです。

このようにして、お客様の課題(悩みごと)を聞き出し、適切な解決策を導けるようにすることが重要となります。

この段階で、お客様の悩みをすべて聞き出しておきたいのですが、実際にはすべての悩みを聞き出すことは難しいです。後で追加の要望が出てくるかもしれません。

しかし、一番大きな悩みや要望でしたらすぐに話してくださるので、これを軸にして解決策を考えるようにします。

契約書を見せて予算を聞き出す

あなたがお客様の場合、営業パーソンから契約書を突然見せられると少々驚いてしまうかもしれません。しかし、契約書を見せることによって、「お客様が契約に前向きなのか」を判断することができます

例えば、契約書を見せたときに「ちょっとそれは……。」などと非常に困惑している様子であれば、営業パーソンは引くべき(まだ契約をするタイミングではないということ)です。

それとは逆に、契約書を見せて「あ、これは契約書ですね。では、お話を続けてください。」などと前向きであれば、営業パーソンは商談を積極的に進めるべき(契約が近い)です。

次に、お客様の予算を聞き出しておく必要があります。なぜなら、予算がわからないと提案書や見積書を書くことができないからです。これは、お金に関する大切な情報ですので、正確に聞き出してください。

例えば、資料を見せながら「このようなご提案をさせていただこうと考えているのですが、この商品(サービス)にどの程度の予算を使うことができますでしょうか?」などと、予算について正確に聞き出します。

このとき、お客様が「その商品ならこちらの予算は大丈夫なので、適当にプランを立てておいてください。」などとおっしゃっる場合があります。

しかし、このような不正確な情報をもとにプランを立ててしまうと、当然ですが、不正確なプランが出来上がってしまうことがあります。

そして、後日、お客様に「ここはこう修正してください。」などと修正させられることになり、大変面倒です。そのような二度手間を防ぐためにも、お客様の正確な予算を必ず聞き出すようにしてください

まとめると、契約書を見せてお客様が「契約に前向きであるのか」を判断することと、お客様の予算を聞き出して見積書などの作成に備えることが重要となります。

お客様に「合わせる」ことによって商談をスムーズに展開し、課題や予算を上手に「聞き出す」ことによって、次段階の「提案」につなげましょう

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