みなためラボ

営業の提案力を上げるポイントは「具体的な説明」!

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メリットとデメリットを説明する

どうも! みなため(@MinatameT)です。

お客様に提案をするときは、その商品やサービスのメリットとデメリットを正直に説明することが必須です

なぜなら、お客様が商品やサービスを購入、契約した後に、「こんなデメリットがあるなんて知らなかった……。」と落胆してしまってはいけないからです。

厳しいようですが、お客様を落胆させてしまうということは、お客様を騙したということにほぼ等しいと考えてください。

そして、騙したことによって信頼関係が崩れる可能性があります。そのような最悪の事態を防ぐためにも、メリットとデメリットを忘れずに紹介しましょう。

例えば、

「こちらの商品は軽量で小型のスピーカーです。持ち運びに便利というメリットがありますが、低音がこもったように聞こえるというデメリットがあります。」

というように、メリットとデメリットを紹介することが大切です。

また、そのデメリットを低減させる方法があれば、それもあわせて説明してください

例えば、

「スピーカー本体のイコライジング機能をご利用いただくと、低音を抑えることができます。そうすることで、低音あたりがスッキリして聞きやすくなるかもしれません。」

というように、デメリットを低減させる方法を紹介できると良いでしょう。

このように、お客様を落胆させないためにも(お客様からの信頼のためにも)、早めの段階でメリットとデメリットを説明しておく必要があるのです

余談となりますが、デメリットを説明しないのは、ブラック企業の求人や説明会にも多いパターンです。デメリットが書いておらず、メリットばかり書いてある場合は「怪しい」です。

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わかりやすく提示する

お客様に提案をするときは、わかりやすく説明することを心がけてください。なぜなら、わかりにくい説明を続けられると、お客様は困惑してしまうからです。

このとき、わかりやすい説明をするポイントは「専門用語を使う際はその説明を加えること(または言い換えること)」と、「カタカナ英語を使いすぎないこと」の2点です。

カタカナ英語とは、playをプレイ、workをワークというように、英語をカタカナで表現したものです。

例えば、営業パーソンに

「こちらの商品は、オペレッタのマチネにもソワレにも使いやすい、コロガシです。意外とライトウェイトですぐにわらえます。いかがでしょうか?」

などと言われても、私たちは「ちょっと待って。どういう意味?」、「ちょっと何言ってるかわかんない。」となるわけです。

先程の営業パーソンのセリフは、某お笑いタレントが発言しそうな表現となりましたが、「専門用語は別の言葉に言い換えて、カタカナ英語の使用は控えめにするとわかりやすくなる」ということを意識します。

カタカナ英語は言い換えて!

ここで、

「こちらの商品は、喜歌劇の昼公演にも夜公演にも使いやすい、床に置いて使うスピーカーです。意外と軽量であり、すぐに片付けることができます。いかがでしょうか?」

と表現を変えるだけで、わかりやすくなりました(スピーカーは常識的に知られている単語ですので、カタカナ英語のままで問題ありません。)。

このように、専門用語の言い換えやカタカナ英語の不使用がお客様への配慮になり、わかりすい説明につながります。提案の際は、これらを心がけてください。

具体的に提示する

具体的に説明することの必要性

お客様に提案をするときは、具体的に説明すること(数値的表現、視覚的表現、使用方法の例示)を心がけてください

なぜなら、具体性のない説明を続けられても、お客様は実際に商品やサービスを利用しているイメージができないからです。

例えば、営業パーソンに

「こちらの掃除機は集塵容量が大きいので、ゴミを大量に吸い込んでおくことができます。さらに、コードが不要のタイプで、充電をすることで一定時間使用できるようになります。」

などと説明されたとします。この説明がわかりにくいわけではありませんが、具体性に欠けています。

説明に具体性を与えることによって、説明の質は格段に上昇します。そのため、具体的に説明をおこなうことを意識すると、情報が正確に伝わりやすくなります。

数値的表現を取り入れることによる具体的な説明技法

先程の掃除機についての説明に、数値的表現(数値を示す表現)を取り入れてみましょう

ここで、

「こちらの掃除機は集塵容量が大きいので、ゴミを大量に吸い込んでおくことができます。具体的には、2.25リットルまでゴミを溜めておけるので、ゴミを捨てる頻度を減らすことができます。さらに、コードが不要のタイプで、20分充電をすることで50分連続で使用できるようになります。」

とすると、具体的でわかりやすくなったと思います。

ここで、数字の後に「単位」をつけることを忘れないでください(例:30ではなく30ミリグラム、60ではなく60分など)。

また、単位は省略しないでください(2.2キロではなく2.2キログラム、50センチではなく50センチメートルなど)。

さらに、この説明の後に「視覚的表現」を与えることにより、商品やサービスのことをお客様にイメージさせやすくなります。

視覚的表現を取り入れることによる具体的な説明技法

よりわかりやすい提示をおこなうために、次に、「実際にどのように掃除機を使用するのか」をお客様にイメージさせることが大切です。

ここで、視覚的表現(視覚に訴える表現)を取り入れてみましょう。具体的には、映像や図をお客様に見せます。

例えば、

「こちらの映像は、実際にこの掃除機を使用している場面です。」

と、お客様に実際の映像を見せることで、利用している場面を(あまり頭を働かせることなく)イメージさせることができます。

映像や写真を事前に用意する必要はありますが、イメージさせるための効果は絶大ですので、ぜひ、視覚的表現を取り入れてください。

体験させることによる具体的な説明技法

数値的表現や視覚的表現を取り入れることにより、説明は格段にわかりやすくなりました。しかし、まだ完璧な説明とはいえません。

ここで、もっと効果的な方法があります。それは、お客様に試用させることです。

例えば、スーパーマーケットで「試食コーナー」を見かけることがあります。

試食コーナーで食材を実際に食べてもらうことによって、その食材を食べている状況が完全にイメージできる(つまり実体験できる)ことがメリットです。

実際に、これはお客様の購買意欲促進とご満足のために非常に効果的です。

その他にも、アニメが見放題の有料サービスで「無料体験期間」が設定されていることがあります。

これは、実際にサービスを利用してもらうことで、「そのサービスの利用を続けたい」というお客様の契約につなげることができます。

つまり、これもお客様の購買意欲促進とご満足のための非常に効果的な手段の1つなのです。

しかし、商品やサービスによってはお試しすることができないため、その場合は前述の「映像や図を見せる」ことで、お客様にイメージさせる必要があるのです。

使用例を挙げることによる具体的な説明技法

さらにわかりやすい提示をおこなうために、最後に、商品やサービスの使用例をいくつか挙げることによって、より具体的に提示することができます

例えば、

「この掃除機は、一般的なご家庭にも会社の小さなオフィスにもよく利用されています。特徴的な使い方としては、最新の技術を用いた『フィジカル・ナロー・モード』に切り替えることで掃除機が変形して、2.5センチメートルほどの狭い場所にもご使用いただるようになります。その他の使い方としては……(以下略)。」

などと説明を加えることによって、具体性が格段に上がります。説得力を上げるためにも使用例は2つ以上挙げるようにしてください

具体的な説明技法のまとめ

まとめると……

具体的な説明技法
  • 数値的表現を取り入れること
  • 視覚的表現を取り入れること
  • お客様に試用させること
  • 使用例をいくつか(最低2つ)挙げること

が、具体的な提示をするためには重要です。これらのことは基本かつ非常に重要ですので、必ず理解していただきたいです。

お客様のためなら他社の商品も提示する

本当に優秀な営業パーソンは誠実で正直者です。「自社の商品やサービスではお客様を満足させることができない」と気づいた場合は、お客様を満足させられそうな他社の商品やサービスを紹介しましょう

「他社の味方をするなんて、ふざけるな!」と言いたい方もいらっしゃるでしょうが、他社の味方をするのではなく、お客様の味方をするのです。

例えば、「お客様のそのお悩みを解決するためには、当社のAという商品ではなく、他社のBという商品をご購入になったほうが良いと思われます。」などと、正直に提案するのです。

このように正直な提案をすることによって、お客様から強固な信頼を得ることができます。「この営業パーソンは本音で語ってくれるので、信頼できる!」と、お客様に思っていただけるわけです。

さらに、その提案がお客様にとってベストなものであれば、お客様に喜んでいただけます。

しかし、他社の商品やサービスばかりを紹介していてもよくありません。

そこで、自社と他社を比較する(このような面では自社が勝っており、このような面では他社が勝っている……というように比較する)ことで、自社の商品やサービスをアピールしつつ、お客様からの信頼や満足につなげることができます。

したがって、お客様のためには他社の商品やサービスを提示することも視野に入れてください。忘れてはいけないのは、「お客様を満足させることが営業パーソンの使命である」ということなのです。

忘れてはいけないのは、「お客様を満足させる」という熱い気持ちです!

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