お客様に信頼してもらうことの重要性

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信頼関係が重要

どうも! 高杉 皆為(@MinatameT)です。

いきなりですが、あなたは信頼関係を意識したことがありますか? 対象は、友達でも職場の人でも良いです。

信頼関係はとても重要なものでして、営業パーソンとお客様の間(両者の間)にも、強い信頼関係が必要不可欠です。

なぜ信頼関係が必要なのか

強い信頼関係が絶対条件である理由は何だと思いますか? この理由は簡単で、信頼のない人から商品を買おうとする人はほとんどいないからです。

例えば、あなたの自宅に見知らぬ営業マンがやってきたとします。そして……

こんにちは。A社の営業担当のBと申します。よろしければ、このフライパンを購入してください!

といきなり言ってきたとします。おそらく、ほとんどの人が「こいつ、いきなり何を言っているんだ?」と思うはずです。

その理由は、両者の信頼関係がまだ構築されていないからです。悪い表現をすれば、相手がまだ得体の知れない人物であり、正体は詐欺師かもしれないからです。

したがって、赤の他人にいきなり「商品を購入してください!」とお願いされても、(例外は除いて)買うわけがありません

なお、両者の信頼関係を構築をしたい営業パーソンが、訪問営業の初日に商品の販売をおこなってはいけません。

それは、初日の会話だけでお客様が本当に満足できる商品を提示することは難しいからです。

したがって、営業は1日ではなく複数日にわたっておこないます。面倒ですが、1日で終わらせようとするのは逆効果です。

信頼を得るために守るべきこと

信頼を得るためには嘘をつかないことが最も大切です。非常にシンプルな条件ですが、これは最低限守らなければならないものです。

例えば、あなたの自宅に別の見知らぬ新人営業マンがやってきたとします。その営業マンの様子から、自分の営業スキルに自信があまりないように感じられました。

そこで、あなたは「もしかして、営業経験は初めてですか?」と質問しました。

本当はこんな質問しちゃいけないですけどね(笑)。

すると、その営業マンは発言に説得力をつけようと「いいえ、5年めです。」と嘘をついたとします。

そのとき、あなたは「意外と5年も営業をやっているんだ」と騙されるかもしれませんし、「今、嘘をついたな」と嘘を見破るかもしれません。

どちらの場合にせよ、その営業マンとの会話が続くと、その営業マンの「嘘をつく癖」が目立ってきてしまい、騙されていたあなたも「この人は信頼できない」と感じるようになってきます。

つまり、強固な信頼関係を構築するうえで、嘘をつくのは絶対にいけないことなのです。

嘘つきから「おすすめの商品」を提示されても、ほとんどの人は「この人はお金がほしいだけだろう」と考え、購入を決定しません。このように、嘘つきはお客様から信頼してもらえません。

したがって、「嘘をつかない」ということが、お客様からの信頼を得られるようになるための絶対条件です

お客様のご満足のために努力することも重要

前述の通り、お客様との信頼関係の構築は営業に欠かせない条件ですので、嘘をつくなど言語道断(もってのほか)です。まあ、このあたりは良識的に考えたらわかると思います。

ただ、「じゃあ、嘘をつかないだけで信頼関係は構築できるのか?」ということではなくて、お客様に満足していただけるように、努力することも重要です。

例えば、営業マンのAさんは「人気商品の特長と値段」だけを説明してくれました。その一方で、営業マンのBさんはあなたに「希望する商品の条件」や「商品に関する悩み事」を聞き、それを踏まえてあなたに合う商品をいくつか提示し、「その商品の特長と値段」を説明してくれました。

このような場合、あなたは後者(Bさん)のほうを信用するはずです。これは、Bさんがあなたの満足のために一生懸命にヒアリング(聞き出し)をしてくださったからです。

「この人は親身になって話を聞いてくれる! 信頼できるいい人だ!」とお客様に思ってもらえると、営業パーソンとしては非常に大きなアドバンテージになります。

つまり、信頼関係の構築には「正直者である」という絶対条件に加えて、「お客様のご満足のために、商品やサービスを紹介する(お客様のご満足のために努力する)」ということも重要です!

お客様の悩みを解決してあげましょう!

誠実な対応が信頼と利益につながる

「あなたは誠実な人が好きですか?」という質問に対して、「いいえ」と答えるような人はほぼいないと思います。それは、人間は「誠実な人に好印象をもつ」という傾向があるからです。

この傾向より、営業パーソンが営業をおこなうときも、誠実な対応を心がける必要があるということは明らかです。

例えば、商品を売ることだけを考えている営業マンのCさんがいるとします。Cさんはノルマに日々追われて、商品を売ることだけに必死になってしまっているひどい状況です。

あなたはその営業マンのCさんと商談をおこない、商品を購入したとします。しかし、その数日後、その商品の調子が悪くなったので、営業マンのCさんに電話で連絡しました。すると……

商品の調子が悪い? 今は営業で忙しいので後にしてください。(ブチッ)

と電話をすぐに切られてしまいました。このとき、あなたはどう思うでしょうか?

もちろん、この人の言い方の問題もありますが、「売ることに必死で余裕がない」、「不愉快である」と思うはずです。そう思うのは当然です。

なぜなら、「お客様のために親切な電話対応をする」、「アフターフォロー(商品購入後の対応)も充実させる」という誠実さが全く伝わってこないからです。

誠実な対応をおこなわなかった結果として、お客様は「次は別の会社の商品を買おう」と考えてしまいます。

つまり、その営業マンのCさんは、一時的な利益を生み出すことには成功したものの、継続的な利益を生み出すことには失敗したのです。

したがって、「誠実な人間である」という条件は、営業パーソンに必須であるといえます。

ちょっと誇張していますが、誠実な対応を継続することで、お客様をあなたの「ファン」にしましょう。ファンを増やすためにも、誠実な対応は必要だといえます。

信頼を得ることができる誠実な対応の実例

「誠実な対応をしろ!」と言われても、どうすればいいの?

といった声が聞こえてきそうですので、私の知っている実例を2つ紹介しますね。

この実例は、リアル営業中心の内容ではなく、ネット営業中心の内容です。自身や自社をブランド化して信頼を高めるという意味では、リアル営業と同じように考えることができます。

営業だけに限らず、非常に素晴らしい対応(神対応)をする際のお手本にしてください。

YouTubeでゲーム動画を配信しているAさんの実例

Aさんは、YouTube(動画投稿サイト)でゲームの攻略動画を投稿しています。Aさんは2012年に動画投稿をスタートして、これまでにも多くのファンを獲得することに成功しています。

では、なぜAさんは多くのファンを獲得できたのでしょうか? これについて、解説をします。

まず、YouTubeには動画を視聴したユーザーが、動画のコメント欄にコメントを書き込むことができるシステムがあります。Aさんの動画には、コメント(主に質問)が大量に書き込まれています。

Aさんが素晴らしいのは、そのすべてのコメントに返信していることです。例えば、70件のコメントが寄せられていれば、最低でも70回の返信作業をしていることになります。

これは、ファンを心の底から大切にしている証拠だといえますし、誠実さが伝わってきます。私は素直に尊敬しています。

しかも、Aさんのゲーム攻略動画の内容には、視聴者が望んでいる情報がしっかりと掲載されており、客観的に見ても質が高いものとなっています。

こうしてAさんは、動画を視聴したユーザーを着実にファン化していき、自身のブランド化に成功なさったというわけです。Aさんの対応は本当に素晴らしいので、ぜひ参考にしてください。

Aさんの神対応
  • コメントへのていねいな返信
  • 質の高い動画の継続的な投稿

某アイドルグループに所属していたNさんの実例

Nさんは、小学生の頃から中学生の頃まで、YouTube(動画投稿サイト)に自身のダンス動画を投稿していました。その動画のクオリティーが高く、多くのユーザーから高い評価を得ていました。

YouTubeには(第三者からは読めない)個人へのメッセージをやり取りする機能があります。その機能を用いて、ある人物が(当時中学生の)Nさんに

「こんにちは! いつもNさんの動画を楽しみにしている者です。Nさんに要望があるのですが、~という曲を歌って投稿してください! お願いします!」

といったメッセージを送信しました。

このようなメッセージを送った場合は、完全に無視されるか、

「いつも応援ありがとうございます。すみませんが、リクエストにはお応えできません。」

といった返信をされるのが一般的です。しかし、その次の日にNさんから

「投稿しました。URLはこちら(https://~)です。」

といった返信が届いたようです。

実際に、ファンからのリクエストに応えて、ある曲を歌ってくれたのです。

普通の人は、ファンからのリクエストにはなかなか応えられるものではありません。そう考えると、Nさんの対応は素晴らしかったといえます。

その数年後、当時高校生でアイドルデビューを果たしたNさんですが、ファンの間では「ファンへの対応が素晴らしい(神対応な)アイドル」として有名になりました。当時、Twitter上では好評の嵐でした。

こうしてNさんは、TV出演だけではなくCM出演も果たし、自身をブランド化することに成功しました。Nさんの対応も素晴らしいので、ぜひ参考にしてください。

Nさんの神対応
  • ファンのリクエストに応えること
  • 誰もが認めるような神対応(誠実さ)

※Nさんはアイドルグループを2019年に脱退したのですが、今でもファンに愛され続けています。

悪い噂ほどではありませんが、良い噂も拡散します。ファンを大切にできる方は、良い噂が拡散し、大きなアドバンテージになります。

これは、営業でも同じことがいえます。お客様に信頼していただけるように努力して、良い噂をされるような営業パーソンを目指しましょう


 

みなためじゃんけん

このコーナーは、私と擬似的にじゃんけんできるコーナーです。

みなためじゃんけん、じゃんけんぽん!

私が出したのは……





グーでした! パーの勝利です!



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